Konfliktmanagement - Deeskalation im Kundenkontakt

In diesem Seminar werden Kommunikationstechniken erarbeitet, mit deren Hilfe Eskalationen frühzeitig erkannt und durchbrochen werden können. Dabei wird gemeinsam mit den TeilnehmerInnen ein Verhaltensrepertoire für typische Situationen in Berufen mit Konfliktpotential erarbeitet. Durch realitätsnahe Szenario-Trainings und die gemeinsame Videoauswertung wird das theoretische Wissen unmittelbar in praktisches Handeln übersetzt. Die Teilnehmenden erleben typische Konflikt- und Gefahrensituationen, reflektieren ihr Verhalten anhand eines Stärken-/Schwächen-Profils und gewinnen ein klares Verständnis für Rollen, Zuständigkeiten und Schnittstellen im Anlassfall. So entsteht ein praxisorientierter Lernprozess, der Sicherheit, Handlungskompetenz und professionelle Deeskalation nachhaltig stärkt.

Themen:

• Grundlagen der Deeskalation und des Konfliktmanagements
• allgemeine Kommunikations- und Verhaltensprinzipien
• erforderliche Schnittstellen und Verantwortlichkeiten im Anlassfall
• Umgang mit bedrohlichen Situationen
• Deeskalationsmaßnahmen bei aggressiven KundInnen 
• Szenario-Training „Bedrohung im betrieblichen Alltag“ inkl. Video
• Videoanalyse mit Erstellung eines Stärken-/Schwächen-Profils
• Richtiges und mangelhaftes Verhalten anhand in Bedrohungsszenarien
• Verhaltensoptimierung durch Selbst- und Fremdwahrnehmung
• Identifikation von Handlungsoptionen unter Stress

Zielgruppen:

MitarbeiterInnen mit Kunden- bzw. Klientenkontakt (insbesondere Gesundheitsberufe, Sozialamt, Lehrer usw.), Führungskräfte und Mitglieder von Einsatzorganisationen etc.

Sie erhalten für dieses Seminar 2 VÖSI-Punkte!

Im Kurspreis inkludierte Leistungen für Kurse im NOVAPARK Flugzeughotel Graz: Seminarunterlagen, Pausenverpflegung, Getränke und Parkgebühr.